Farmacie, e-commerce e telemedicina: diremo ancora 33?

donna consulta medico online

Foto Shuttestock | RossHelen

L’emergenza Covid-19 ha portato una vera e propria rivoluzione nelle nostre vite. Un cambio radicale ha riguardato tanti settori e, molte attività, hanno dovuto adeguarsi in pochissimo tempo ad una nuova normalità. Anche il sistema sanitario e tutto ciò che ruota attorno ad esso hanno dovuto sperimentare soluzioni nuove evidenziando che, in molti casi, è possibile prestare assistenza medica di qualità a distanza.

Nel mondo post-Covid, insomma, non si può prescindere dalla sanità digitale. E se da un lato la telemedicina e la cura dei pazienti a distanza saranno utili in questa fase 2 del Covid per evitare l’affollamento delle strutture sanitarie, dall’altro, fornire prestazioni sanitarie da remoto potrà addirittura migliorare il rapporto tra medico e paziente e la qualità stessa dei servizi sanitari erogati.

Covid-19 e sanità digitale: come cambia il ruolo del farmacista

In questo scenario, è cambiato radicalmente anche il ruolo del farmacista. Sempre più clienti decidono di acquistare farmaci da banco e integratori online. Ma guai a pensare che gli utenti degli e-commerce di farmaci ricerchino solo comodità e convenienza: il farmacista online deve rispondere alla domanda di sicurezza dei clienti. E ricreare il rapporto di fiducia che si instaura col farmacista sotto casa.

E-commerce e telemedicina: gli strumenti per creare un rapporto di fiducia con i clienti

La telemedicina, ovvero l’insieme di quegli strumenti che permettono di fornire servizi sanitari a distanza, diventa sempre più una necessità per le farmacie online. Un e-commerce che vende prodotti per la salute, oltre ad avere tutti i requisiti e le certificazioni previste dalla legge, deve assolutamente porsi come strumento di consulenza al servizio della salute dei cittadini.

Una farmacia online deve rispondere a bisogni che si sono spostati in rete. Fornire un servizio di consulenza, essere percepiti come un vero strumento di salute e non come semplice piattaforma dove trovare farmaci a prezzi concorrenziali è fondamentale per questi e-commerce.

Gli sviluppi futuri della telemedicina possono essere molteplici e molto interessanti. Basti pensare agli strumenti IoT (Internet of Things) indossabili, come gli smartwatch che quotidianamente utilizziamo per monitorare frequenza cardiaca, pressione sanguigna, saturazione e addirittura, in alcuni casi, i livelli di glicemia. Oppure a una applicazione della telemedicina più semplice e diretta, come quella che ha permesso a tanti psichiatri, psicologi o nutrizionisti di continuare a effettuare visite mediche o consulti in videochiamata anche durante i vari lockdown.

Ovviamente questi strumenti vanno organizzati per offrire un servizio sicuro ai pazienti e facendo in modo che i dati possano essere raccolti con più efficienza, preservando la privacy dei pazienti stessi. Non è pensabile, ad esempio, che si possa continuare a scambiarsi documenti e informazioni sensibili con il proprio medico tramite posta elettronica o interagendo su Skype e WhatsApp. Perciò sarà importante che i medici si dotino di strumenti ad hoc e che la materia sia oggetto di un necessario intervento legislativo a tutela del consumatore.

Quali sono gli strumenti di telemedicina che le farmacie online possono già utilizzare?

  • Innanzitutto la live chat. Inserirla all’interno del sito è utile per fornire risposte e fugare eventuali dubbi degli acquirenti. Proprio come accade nei negozi fisici, dove il farmacista viene consultato dai clienti prima dell’acquisto; magari ci si può servire anche di chatbot automatici per rispondere alle domande più frequenti degli utenti;
  • altra applicazione dei chatbot possono essere i cosiddetti Symptom checkers, veri e propri strumenti diagnostici già molto utilizzati all’estero che consentono al paziente di valutare il suo stato di salute in modo da guidarlo più efficacemente sui passi da compiere. Ne abbiamo visto un’applicazione proprio durante la prima ondata di Covid-19, quando dei ricercatori dell’Università di Cambridge rilasciarono un’app in grado di riconoscere gli infetti dalla voce e dalla tosse;
  • un’area blog nella quale condividere articoli e consigli per la salute degli utenti, informazioni sulle patologie e suggerimenti sui rimedi alle stesse potrebbe essere un ulteriore servizio da offrire ai clienti in grado di esaltare il ruolo del farmacista di primo presidio sanitario per il cittadino.

Ma come sta mutando il rapporto con i pazienti-clienti dell’e-commerce? Lo abbiamo chiesto alla dottoressa Letizia Architravo di Farmacosmo, farmacia online italiana: “Lavoro ormai da diversi anni sia con l’e-commerce che in un punto vendita fisico e posso confermare che online i clienti cercano sempre più di instaurare un rapporto di fiducia con chi vende loro dei prodotti per la salute. Personalmente ritengo che si debbano utilizzare tutti gli strumenti che la tecnologia ci mette a disposizione per creare questo dialogo. Gli utenti di un e-commerce chiedono sicurezza e sono sempre più responsabilizzati. Anche grazie alle linee guida del Ministero della Salute hanno imparato a riconoscere le piattaforme di cui potersi fidare. Il nostro cliente tipo è molto attento e apprezza indicazioni complete ed esaustive, ad esempio, e non esita a fare domande servendosi di tutti i nostri contatti, dalla live chat ai recapiti telefonici. Ritengo importante far sentire la propria presenza ai clienti: devono avere la percezione che il farmacista è sempre disponibile per un consiglio o per dei chiarimenti”.

E nel futuro? Presto online anche la vendita di farmaci con obbligo di prescrizione

Nonostante il settore sia in continua crescita, solo il 4,5% delle farmacie italiane ad oggi, possiede un e-commerce. Tuttavia l’onda del cambiamento è partita e l’emergenza Covid ha dato una bella accelerata al processo di digitalizzazione delle farmacie. Basti pensare che in paesi come la Gran Bretagna è già possibile vendere online farmaci con obbligo di prescrizione e che, sulla sponda opposta dell’Atlantico, un gigante come Amazon inizia ad organizzarsi per la vendita di farmaci online.

Al momento nel nostro Paese la normativa consente soltanto la vendita di SOP (farmaci senza obbligo di prescrizione) e OTC (farmaci da banco) oltre agli integratori, ai cosmetici e ai dispositivi medici. Ma tutto lascia pensare che molto presto sarà possibile acquistare farmaci con obbligo di prescrizione online anche in Italia. Il processo di digitalizzazione della sanità è già avviato e prova tangibile ne sono le ricette dematerializzate, ovvero la versione elettronica delle classiche ricette rosse.

Siamo certi quindi che, adottando le dovute precauzioni e regolamentando il settore anche con una legislazione appropriata presto questa “evoluzione digitale” sarà realtà anche in Italia.